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Abstrakt

Today, many personal services are no longer conducted in interaction between
customers and service professionals but they are produced in self-service situations by
customers alone. Companies increasingly use the Internet to offer standardised (e-)services to
their customers. What does this mean for the design of the software that enables such selfservices?
What interests are inscribed into the software and who decides this? This article
characterises the use of e-services, following the sociological concept of the ‘working
customer’. We derive the particular requirements of e-service users and argue for the need of
participatory design of e-service software.

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